Yelp позволяет бизнесу оправдаться

Американский сервис рекомендаций Yelp позволяет пользователям обсуждать что угодно - рестораны, отели, новые диски исполнителей, универмаги и т.д. Потребители выставляют производителям оценки и детально рассказывают о достоинствах и недостатках товаров и услуг. Теперь компании, деятельность которых подвергается столь придирчивому и детальному анализу, могут отвечать на выдвигаемые претензии и объяснять пользователям особенности своих продуктов.

Когда компания будет писать ответ, автор исходного отзыва автоматически будет получать его на свою электронную почту. До этого у представителей бизнеса не было возможности защитить себя от несправедливых нападок или фактических ошибок пользователей публично. Как пишет Associated Press, периодически появлялись слухи, что Yelp предлагал компаниям поднимать в рейтинге положительные отзывы или опускать отрицательные - по рекламным тарифам. Yelp этот факт, впрочем, отрицает. Так или иначе, когда у бизнеса нет возможности штатным образом контактировать с потребителями, он начинает искать выходы, иногда, как в случае с Belkin, не вполне общественно одобряемые.

«Это правильная опция: все, что способствует прямой беспосреднической связи потребителя с производителем, только на пользу», - утверждает профессор ГУ-ВШЭ, управляющий рекомендательным сервисом «Имхонет» Александр Долгин. К самому «Имхонету» по этому поводу еще не обращались, однако как сообщил г-н Долгин, на «Имхонете» технически все готово для высказываний от лица фирм, а в случае обращения реакция «Имхонета» будет положительной. «Нет противопоказаний к тому, чтобы кто-либо, в том числе, представитель фирмы, обнародовал свою позицию. Главное, чтобы потребитель мог идентифицировать того, кто выступает «за» или «против», и при желании мог игнорировать подобные высказывания – отключить, не видеть их», - поделился мнением Александр Долгин.

Более или менее похожая на такую модель функционирует на сайте Roem.ru, где клиенты могут задавать вопросы относительно работы тех или иных интернет-сервисов - и их представители имеют возможность ответить. При этом комментарий, сделанный официальным лицом компании, выносится наверх обсуждения и помечается специальным образом. Такой механизм, когда межпользовательское общение сопровождается формулировкой официальной позиции компании, реализуется на Roem.ru достаточно успешно и пользуется популярностью как среди клиентов, так и среди представителей крупнейших российских интернет-бизнесов.

Таким образом, взаимодействие бизнеса с потребителем в Рунете уже реализовано на предназначенных для этого площадках. Возможна и реализация в рамках менее специализированных проектов. Опыт американских коллег из Yelp может помочь создателям российских UGC-сервисов определить оптимальный формат такого взаимодействия.